Orientacion al cliente si, pero sin olvidar a la competencia

La orientación al cliente viene siendo la máxima en el marketing moderno. Definiciones de la American Marketing Association o del propio Philip Kotler, define al marketing como un proceso de identificación de las necesidades de los consumidores, la generación de las innovaciones en producto, distribución y comunicación capaces de satisfacer las necesidades identificadas, y a la vez satisfaciendo las necesidades de rentabilidad de la empresa y por ende de sus socios.


No obstante, a menudo se dejan una parte en esta definición del marketing, y posiblemente se hoy la parte más importante: " La competencia" . Hoy en día, la orientación al cliente, es una necesidad para las empresas que deseen sostenibilidad en sus modelos de negocio. No es lógico pensar que una empresa puede sobrevivir dándole la espalda a las necesidades de sus clientes, pero tampoco es razonable pensar que conocer a nuestros clientes es suficiente para triunfar. Las empresas tienden a conocer sus clientes a través de investigaciones de mercado, pero si tomamos como ejemplo a las grandes empresas, la mayoria conocen a sus clientes y satisfacen sus necesidades, entoces qué las diferencia para que Mercedes o Audi vendan más que Fiat o Volvo.

Actualmente vivimos en un mundo globalizado, donde todo el mundo compite con todo el mundo y en todo el mundo, y es donde satisfacer necesidades ya no es suficiente, sino que debemos hacerlo antes que la competencia y por supuesto mejor. Es por tanto una necesidad básica de las empresas los sistemas de inteligencia competitiva.

Pongamos un ejemplo reciente, de una de mis empresas favoritas a la hora de definir su estrategia de marketing: APPLE. Esta compañía es sinónimo de identificación de necesidades, de reinvención de tecnologias ya existentes orientadolas a la usabilidad y bienestar de sus clientes, proporcionandoles una experiencia superior a sus competidores. Su IPod no era una innovación, de hecho el MP3 ya estaba muy implantado, pero se comieron el mercado. Los teléfonos, con cámaras, táctiles, con email ya existían, pero con 100 millones de iphones vendidos, se comieron el mercado. Y hoy con las tabletas táctiles, su IPad no inventaba nada nuevo, ni mágico, pero el departamento de marketing de Apple lo ha reinventado para que el producto se adapte a las necesidades, la comunicación nos haga sentir que compramos un producto mágico y fabuloso (la verdad lo es), y por su puesto su distribución haga que cualquier ciudadano del mundo pueda adquirirlo. Vamos, que es una empresa claramente orientada al cliente. No obstante, la competencia no se queda quieta, la competencia realiza movimientos, utiliza estrategias de imitación, tratando incluso de mejorar el producto de Apple. Si Apple no se orientara también a la competencia, podría haberse dormido en los laureles, y haber dejado que la competencia le arañara gran parte de su 90% de cuota de mercado en el mercado de las tabletas. Pero no, la monitorización de la competencia, el conocimiento de los movimientos que nuestros competidores hacen, han permitido que Apple, lejos de quedarse rezagada a la luz del lanzamiento de productos competidores de su IPad, haya mejorado, rediseñado, ampliado y vuelto a empaquetar en ese halo de exclusividad, lujo y saber hacer a su nuevo iPad2, condenando irremediablemente a sus competidores a disfrutar de las migajas de un mercado plenamente controlado por la marca de la manzana.

Por tanto, y como idea principal de este post, orientarnos a la competencia es vital en el entorno de mercado actual. Debemos conocer a nuestros clientes, satisfacer sus necesidades con una correcta configuración de producto, precio, comunicación y distribucion, pero no debemos descuidar el conocimiento profundo de que hacen nuestros competidores tanto de forma estratégica, como tácticamente, de forma que podamos atacar o defender de acuerdo con el tamaño y posición de mercado de nuestras empresas, y asegurar la sostenibilidad y rentabilidad de nuestros negocios.