De la queja a la evangelización de tu marca

Hoy quiero hablaros de una experiencia de compra, uso, incidencia, insatisfacción  y satisfacción. Todos hemos tenido experiencias de compra magnificas, donde compramos algún producto y en poco tiempo tenemos alguna incidencia.

Bueno la primera sensación  es una cierta decepción, que ira a mayor, cuanta mas utilidad nos este proporcionando el producto averiado. En un principio esta situacion, pone a la marca fabricante en mala posición en relacion a su cliente, y lo mas probable, si no realiza una gestion adecuada, es que pierda entre 1 y muchos clientes (algunos estudios dicen que 7, pero hoy me inclino a que esta media habra subido con las redes sociales y webs especializadas en consumo como Ciao). No obstante, si se gestiona de forma adecuada se puede convertir en una oportunidad de crear al un cliente leal, y lo que es mas un cliente “evangelizador de la marca”.

Os voy a poner un ejemplo concreto, el que me ha llevado a escribir este post. Hace poquito que mi familia creció con una nueva personita, y para alimentarla en sus primeros meses, después de informarnos de las diferentes opciones, mi mujer y yo decidimos que la lactancia materna era la mas adecuada para mi hija. No obstante mi pequeña, nos ha salido un poco perezosa y tomar del pecho le cuesta un poco, por ello en muchas ocasiones hay que sacar la leche y darle en biberon la leche de la mami. Bueno, volvamos al marketing que es los que nos ocupa,  pues para extraer la leche, depues de consultar foros, opiniones, etc, decidimos comprar la marca MEDELA. Los 3 primeros meses el producto funcionaba maginificamente, cumplia con su funcion puntualmente, pero llega un momento que baja de forma muy notable su rendimiento. Como es normal, y dado la mucha utilidad que tiene para nosotros, nos decepciona un poco , y nos preocupa por lo habitual de los servicios tecnicos en garantia ( deja el producto 1 un mes de espera en el mejor de los casos), tener que realizar otra compra del mismo producto porque nos era imprescindible, y no podiamos estar si el.

Bueno, pues ahora viene lo que me gusta a mi, como convierten a dos papas, en clientes fieles y evangelizadores. De la decepcion inicial, pasamos a la consulta en la tienda distribuidora que nos vendio el producto. Una llamada al fabricante, y en 24 h, y sin un pero de por medio, el producto es sustituido por un homologo, con las disculpas pertinentes.
Las empresas fabricantes, pueden establecer complejos procesos de calidad (Iso´s, EFQM, Six Sigma), pero ni el mejor de ellos (que no nos pronunciaremos porque eso es otro debate) puede evitar que alguno de los productos que sale de fabrica no funcione correctamente. No obstate, si puede gestionar muy bien el canal de retroalimentacion, es decir, puede disponer de un telefono de atencion al cliente eficaz, que de forma coordinada se capaz de responder ágilmente a un cliente insatisfecho y transformarlo en un cliente fiel.

A menudo las empresas, no dan la oportunidad a sus clientes de quejarse, de expresar las opiniones negativas, y desperdician la oportunidad de transformar las quejas en clientes satisfechos, se escudan en excusas, en plazos, en la intención de no ser consecuentes con sus responsabilidades de forma eficaz. Y es una lastima y un autentico despilfarro.

Volviendo a mi caso, quiero cuantificar la acción que MEDELA ha realizado y su coste:

El producto adquirido en cuestion tenia un precio de 150 €

MEDELA tiene repone el producto y supongamos que tiene unos costes de producción del 60% , es decir, se gasta 90€ mas 10€ adicionales por el transporte urgente.

¿Y que consigue por 100€ MEDELA?

Bueno, a mi por mi condicion masculina, es dificil que salga en mi conversacion del dia a dia esta marca, y posiblemente no participe en el boca a boca (pienso que escribir en el blog, es algo casual), pero mi mujer es altamente probable que comente con muchas amigas sobre su satisfaccion del producto en si mismo, e incluso, de como actuaría la marca, si aun siendo un buen producto, hubiera algún problema. Yo no se a cuantas personas se lo contara en persona, pero os aseguro que no menos de 20.

¿Y que ocurre si un “cliente evangelizador” se lo cuenta a 20 personas(o muchas mas)?

Que lo cuenta desde la experiencia, y su opinión calará profundo en sus amigos y una alto porcetanje elegirá esa marca.

¿y que pasa si no gestionas de forma tan eficaz la reclamación?

Pues tampoco es el fin del mundo y la prueba son los fabricantes de productos electrónicos, en la electronica el consumidor esta acostumbrado a aguantar plazos largos para que finalmente le cambien el producto( rara vez lo reparan). Pero lo que si puedo aseguraros es que su coste es muchisimo mas alto.

 Volvamos a MEDELA, si no nos hubieran hecho ese cambio tan rapido, mi mujer le contaria a 20 amigas (o muchas mas) que el producto no es fiable y que a los 3 meses lo tuvimos que llevar al servicio tecnico, y que como tardaban 1 mes en cambiárnoslo por uno nuevo, tuvimos que comprar un nuevo producto de la marca Philips que por suerte si funciono bien. En definitiva 20 o mas ventas perdidas, y si cada una tenia un margen del 40% es decir 60 €, habria perdido 1.200 € (o mas). Y por no decir, si mi mujer (o la de cualquiera) no le da por contar su experiencia en paginas de consumo como (ciao), grupos de mamis en redes sociales, etc, etc, ya que el efecto multiplicador es inconmensurable.

Asi que ya sabeis, las reclamaciones y las quejas, no tienen que afectar de forma negativa obligatoriamente a vuestros negocios, solo debeis preveer que es una situacion que puede surgir, y debeis prever como solucionarla de forma agil, pensando en la necesidad real del cliente. El secreto, piensa que es lo que realmente te gustaría que te hicieran a ti y trata de mejorarlo un poco mas, deleita a tu cliente y conviertelo en un evangelizador de tu marca.

Si le ha gustado este post y quiere colocarlo en su sitio, puede hacerlo sin inconvenientes, siempre y cuando cite como fuente a:

Jorge Cantero Carvajal

http://marketingconsentidocomun.blogspot.com

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Conoce a tus clientes e incrementa tus ventas

De vez en cuando amigos, familia, amigos de amigos me preguntan: ¿cómo se podría mejorar el negocio en esta crisis?. La pregunta hay ocasiones que es bastante complicada de responder, ya que no existen varitas mágicas que lo solucione y o bien asientes y confirmas la crisis y su tremendo impacto negativo o bien  en otras no puedes dejarlo estar, y empiezas a investigar,  lo que es lo mismo, empiezas a preguntarles. Ya se sabe: “la curiosidad mato al gato”. 

Todo empieza por conocer la raíz del problema: ¿qué ocurre en tu empresa?, la mayoría de las ocasiones son las ventas, o la reducción sostenida en su cifra. En otras ocasiones, también he de decir muy que muy frecuente, la liquidez y la falta de financiación, frases que acostumbrado  a oir son :”que si el banco me ha recortado las lineas de crédito”,” que si cada vez me pide mas garantías”, “que si tengo problemas para pagar puntualmente”, “aunque tengo una cartera de efectos vencidos muriéndose en un cajón”. En fin, de la parte financiera, como no es de la que se ocupa este

En muchas ocasiones, oigo hablar a pequeños empresarios y también a directores generales, sobre la orientación al cliente de sus empresas, y automáticamente salta como un resorte en mi mente ¿Será verdad? ¿Que interpretará que es la orientación al cliente? En definitiva, las ventas y la orientación al cliente vienen intrínsecamente ligadas desde que la oferta de productos supero la demanda, pero son los momentos como el actual, en medio de una crisis económica que recorta el consumo, y la competencia llega hasta niveles donde el objetivo principal de muchas empresas es:” la mera supervivencia” , donde dicha orientación y su relación con las ventas se hace no solo más importante, sino imprescindible para sobrevivir.

En este punto, volviendo al asunto de  las peticiones de consejos de amigos y conocidos, es cuando entra la pregunta-reflexión que suelo hacerles: “ me dices que piensas en tus clientes siempre, ¿pero les preguntas que quieren?”. Mucho mas a menudo de lo que la mayoría de la gente piensa, interpretamos lo que la gente quiere de forma errónea, bajo nuestras propias percepciones, no bajo las percepciones de los clientes. Es decir, configuramos el surtido de nuestro negocio en función de lo que pensamos que el cliente quiere, configuramos los servicios que prestamos en función de lo que pensamos que el cliente quiere, generamos toda nuestra oferta de valor en función de lo que pensamos que el cliente quiere. Por desgracia en la mayoría de las ocasiones, lo que nosotros pensamos que el cliente quiere, no es lo que el cliente quiere realmente.

Y que ocurre si nuestra oferta gira en función de lo que pensamos que el cliente quiere, pero no es lo que el cliente realmente quiere. Es cuestión de sentido común, que nuestra oferta de productos y servicios no se adapta a sus necesidades y deseos, y en consecuencia el cliente no tiene la necesidad de volver, de consumirnos, de comprarnos.

Por tanto, la primera receta para incrementar las ventas es: conocer que quieren tus clientes. Y para conocerlo, no valen las percepciones del empresario o de sus empleados, lo que realmente vale son las opiniones de los clientes. La primera receta es sencilla: “Pregunta a tus clientes”. No es cuestión de hacer complejos y caros estudios de mercado, destinados a grandes corporaciones. Da igual si eres una pequeña empresa, microempresa o un autónomo que dispone de una tienda. Pregunta a tus clientes. La receta es tan sencilla, como darles la posibilidad de que expresen sus sugerencias, y además facilitárselo lo máximo posible (buzones de sugerencias, pequeñas encuestas de pocas preguntas, buzones de quejas). Sus sugerencias te permitirán conocer de verdad que quieren, y que no quieren. Te permitirán configurar una adecuada oferta de productos y servicios,  te permitirán dar ofrecer unos productos más cercanos a sus necesidades que la oferta de productos de muchos de tus competidores que no les preguntan, y por sentido común te permitirán incrementar tu cifra de ventas.

Así que comienza con este sencillo paso: Pregúntales que quieren, y confirma que lo que les estas ofreciendo ahora, es realmente lo que quiere. Es probable, que si no estás vendiendo, te lleves una sorpresa.