Orientacion al cliente si, pero sin olvidar a la competencia

La orientación al cliente viene siendo la máxima en el marketing moderno. Definiciones de la American Marketing Association o del propio Philip Kotler, define al marketing como un proceso de identificación de las necesidades de los consumidores, la generación de las innovaciones en producto, distribución y comunicación capaces de satisfacer las necesidades identificadas, y a la vez satisfaciendo las necesidades de rentabilidad de la empresa y por ende de sus socios.


No obstante, a menudo se dejan una parte en esta definición del marketing, y posiblemente se hoy la parte más importante: " La competencia" . Hoy en día, la orientación al cliente, es una necesidad para las empresas que deseen sostenibilidad en sus modelos de negocio. No es lógico pensar que una empresa puede sobrevivir dándole la espalda a las necesidades de sus clientes, pero tampoco es razonable pensar que conocer a nuestros clientes es suficiente para triunfar. Las empresas tienden a conocer sus clientes a través de investigaciones de mercado, pero si tomamos como ejemplo a las grandes empresas, la mayoria conocen a sus clientes y satisfacen sus necesidades, entoces qué las diferencia para que Mercedes o Audi vendan más que Fiat o Volvo.

Actualmente vivimos en un mundo globalizado, donde todo el mundo compite con todo el mundo y en todo el mundo, y es donde satisfacer necesidades ya no es suficiente, sino que debemos hacerlo antes que la competencia y por supuesto mejor. Es por tanto una necesidad básica de las empresas los sistemas de inteligencia competitiva.

Pongamos un ejemplo reciente, de una de mis empresas favoritas a la hora de definir su estrategia de marketing: APPLE. Esta compañía es sinónimo de identificación de necesidades, de reinvención de tecnologias ya existentes orientadolas a la usabilidad y bienestar de sus clientes, proporcionandoles una experiencia superior a sus competidores. Su IPod no era una innovación, de hecho el MP3 ya estaba muy implantado, pero se comieron el mercado. Los teléfonos, con cámaras, táctiles, con email ya existían, pero con 100 millones de iphones vendidos, se comieron el mercado. Y hoy con las tabletas táctiles, su IPad no inventaba nada nuevo, ni mágico, pero el departamento de marketing de Apple lo ha reinventado para que el producto se adapte a las necesidades, la comunicación nos haga sentir que compramos un producto mágico y fabuloso (la verdad lo es), y por su puesto su distribución haga que cualquier ciudadano del mundo pueda adquirirlo. Vamos, que es una empresa claramente orientada al cliente. No obstante, la competencia no se queda quieta, la competencia realiza movimientos, utiliza estrategias de imitación, tratando incluso de mejorar el producto de Apple. Si Apple no se orientara también a la competencia, podría haberse dormido en los laureles, y haber dejado que la competencia le arañara gran parte de su 90% de cuota de mercado en el mercado de las tabletas. Pero no, la monitorización de la competencia, el conocimiento de los movimientos que nuestros competidores hacen, han permitido que Apple, lejos de quedarse rezagada a la luz del lanzamiento de productos competidores de su IPad, haya mejorado, rediseñado, ampliado y vuelto a empaquetar en ese halo de exclusividad, lujo y saber hacer a su nuevo iPad2, condenando irremediablemente a sus competidores a disfrutar de las migajas de un mercado plenamente controlado por la marca de la manzana.

Por tanto, y como idea principal de este post, orientarnos a la competencia es vital en el entorno de mercado actual. Debemos conocer a nuestros clientes, satisfacer sus necesidades con una correcta configuración de producto, precio, comunicación y distribucion, pero no debemos descuidar el conocimiento profundo de que hacen nuestros competidores tanto de forma estratégica, como tácticamente, de forma que podamos atacar o defender de acuerdo con el tamaño y posición de mercado de nuestras empresas, y asegurar la sostenibilidad y rentabilidad de nuestros negocios.

El asesoramiento energético y la isla de los piratas

Hace ya algunas semanas o casi mejor decir  meses, vaya como pasa el tiempo, que no escribía nada en el blog. Cuando empecé a escribir el blog creía que tendría tiempo para poder escribir algo cada semana, pero recientemente cambie mi rumbo profesional y el cambio, el comenzar un nuevo proyecto, y por tanto los esfuerzos que ello provoca y necesita a la vez, me han mantenido alejado de la escritura fuera de las hojas de cálculo, bases de datos, web corporativa, memorandos  y Powerpoints.

Hoy os quiero hablar de un nuevo sector, en el que casi por accidente, como suceden a veces las cosas importantes de la vida, me he visto inmerso. A raíz de la reciente liberalización de mercado energético el pasado julio de 2009, el mercado ha comenzado a demandar tímidamente una nueva figura que no existía hasta ese momento, la figura del asesor energético.

 Si bien es cierto que si existen innumerables empresas que ofrecen servicios de asesoramiento sobre electricidad y sus instalaciones, así como en el gas, la figura del asesor energético, entendida  como una especie ce bróker energético, que aconseja a sus clientes, sobre dónde comprar a un precio más barato, un producto indiferenciado, lo que se considera una commoditie en el argot de marketing, y el cual no aporta valor añadido por el mero hecho de ser más caro. (Una prenda Nike no debe ser mejor que una Puma, pero da un status mayor). El asesor aconseja a sus clientes en que compañía van a obtener tarifas más económicas. Y no hemos de olvidar, que una tarifa no es más que el sinónimo del precio que pagamos de ese producto indiferenciado.

Por tanto me encuentro en un sector, con pocos precedentes. Donde previsiblemente los precios de los diferentes operadores del mercado eléctrico fluctuaran, y donde el asesoramiento de donde o a quien se le pague la energía, aportara un valor añadido importante a las empresas principalmente, pero también a los particulares, aportando ahorros de hasta un 50% en sus consumos eléctricos.

Claro, un nuevo servicio, aparentemente sencillo de realizar, con ingresos interesantes, por las comisiones pagadas a los asesores como sus fuerzas de ventas de canal indirecto de las diferentes compañías energéticas, atre a muchos pseudo profesionales, con falta de ética y escrúpulos, donde las relaciones que mantienen con sus clientes poco o nada tiene que ver con una relación simbiótica.

Estas empresas son lo peor del sector. Se acercan a los clientes, como si fueran presas. Y veamos, soy consultor de marketing, y la venta es necesario y tremendamente saludable. Pero el acecho a los clientes, con subterfugios, con estudios comparativos falseados, o con ofertas que escasamente mejorar el coste de sus clientes, pero que si les genera importantes beneficios extraordinarios, es para mi entender del todo reprochable, y le hace poco favor al sector, y a  la sostenibilidad del negocio. Confío que el mercado sepa reconocer el buen hacer, la honestidad en las relaciones con nuestros clientes, en la creación de relaciones mutuamente beneficiosas como única y exclusivo sistema de sostenibilidad empresarial.

Y es en este punto donde me encuentro. Creando una empresa, donde estén claros los procesos de de funcionamiento, donde las cosas se hagan bien, donde haya un correcto sistema de inteligencia para seguir las fluctuaciones de precio de la Energia, donde dispongamos de una web para decir al mundo quiénes somos , que hacemos, como lo hacemos, y porque deben elegirnos para ser su “bróker” energético. Creando unos valores y una cultura corporativa, de honestidad, esfuerzo, trabajo y lealtad. Buscando la forma de cómo ser un poquito mejores cada día. El proyecto de mi empresa y por su puesto la de todos los que aportamos nuestro grano de arena cada día para mejorarla.

Ahora que empiezo, ahora es donde he de probar, todo lo aprendido, y todo lo que aprenderé. Espero tener el tiempo y las ganas, de compartirlo con quienes os gusta saber de mi, aprender de mis errores y aciertos, y acompañarme en mi proceso continuo de crecimiento personal y profesional.  Y por supuesto os agradeceré todos vuestros comentarios, consejos y criticas.

Hasta pronto.

El punto de venta: Ubicación lo primero, pero... ¿y después que?

Hoy voy a hablar sobre la gestión del punto de venta. El punto de venta es lugar donde finalmente se pone en contacto a los consumidores con los productos, y de una correcta gestión del mismo depende en gran medida tanto la supervivencia y crecimiento del empresario minorista, como de la supervivencia y crecimiento de las empresas fabricantes (Evidentemente de la gestión de sus canales de distribución). En el presente post, me centrare en lo que concierne a la gestión del punto de venta, focalizando en los pequeños empresarios que tenéis que luchar en el día a día con la bajada de ventas o lo que es peor, de afluencia de público a sus comercios.

Hay una premisa cuando se habla de puntos de venta, que es comúnmente aceptada en la cual se indica que lo más importante en el punto de venta es en primer lugar la localización, en segundo lugar la localización y por último la localización. Por tanto, es de sentido común analizar  muy bien donde ubicar un negocio minorista. Para ello debemos recopilar información de 2 tipos, en primer lugar la que nos proporcionan los organismos públicos, en relación a la demografía de las zonas que analicemos (habitantes, niveles económicos, transito, nivel de formación académica de zona, pirámide de edades), información que recogeremos de oficinas de estadística de los consistorios municipales, de las comunidades autónomas o del propio Instituto Nacional de estadística. En segundo lugar, deberemos recopilar información primaria, es decir directamente de nuestros potenciales clientes. Para ello, la cosa puede ser lo complicada o sencilla que queramos hacerla, por lo que si no disponéis de conocimientos de investigación de mercados, os recomiendo una encuesta sencilla que preguntéis sobre el grado de interés sobre los productos que comercialicéis, las características de vuestro negocio, y algunos datos de identificación (edad, ingresos, formación, etc.) sobre los encuestados, de forma que junto con la información recogida podáis determinar la ubicación donde más posibilidades tiene de prosperar el negocio. De contrastar ambas información y aplicar el sentido común a las características del producto que vayáis a distribuir surgirá la ubicación o ubicaciones optimas.

No obstante, como muchos ya estáis donde estáis, y los costes de un cambio de ubicación a menudo suelen ser demasiado altos (aunque a veces son imprescindibles), veamos otras vías de mejorar la rentabilidad de tu punto de venta. Para ello, iremos desde fuera de la tienda hacia dentro, ya que es lo más lógico y ordenado, comentando opciones relativamente sencillas a realizar.

En el Exterior:

1. La fachada: es el primer impacto que se llevan los clientes potenciales, esta debe ser atractiva, debe estar limpia y bien pintada o revestida. Es aconsejable que tenga grandes ventanales a modos de escaparates, de forma que “inviten” al transeúnte a entrar a la tienda.
2. La puerta: la puerta no debe ser un obstáculo, debe ser cómoda de abrir, y a ser posible abrir hacia dentro y hacia fuera. hay que tratar de no poner ninguna traba al cliente.
3. El rotulo: este debe de guardar una armonía con la fachada, debe identificar correctamente el punto de venta y los productos que ofrece. Debe tener la mayor cobertura posible, ser insistente y a ser posible dejar espacio para publicidad.
4. El escaparate: posiblemente después de la ubicación sea uno de los aspecto más importantes (El grupo Inditex apoya toda su estrategia en el punto de venta en sus escaparates), su misión es atraer al transeúnte, debe estar asociado con eventos sociales (navidad, san Valentín, fallas, san Fermín, Carnaval, el mundial de futbol, etc.), lo elementos de decoración que no vendamos no deben restar protagonismo a los productos, y debemos de disponer de una buena iluminación. Es totalmente aconsejable incorporar los precios de forma que sean correctamente legibles, y debemos cambiarlo cada 15 días ya que si no pierde su capacidad de llamar la atención.

Y pensar, si tenéis cualquier facilidad sobre vuestra competencia en relación a vuestro local.(Aparcamiento, transporte publico, etc)  ¡Comunicarlo a los clientes! Sino ellos no lo sabrán.

En el interior:

1. Situación de los productos: deberemos agruparlos en secciones. Una sección son productos colocados en un expositor o góndola, de forma que sean fácilmente identificados por los clientes. Hoy hay una tendencia a agrupar los productos por categorías de necesidades que satisfacen, por ejemplo, si coloco leche, cerca tendré, azúcar, cereales desayuno, te, etc. o en ropa, si pongo ropa de bebe cerca tendré calzado de bebe, y artículos para bebes. Deberemos tener en cuenta la colocación de los artículos que más ventas generan (artículos gancho), ya que de ellos podemos obtener la atención hacia otros artículos con menor rotación. Hay que analizar la ubicación de productos de compra impulsiva, contra los de compra reflexiva, donde los de compra impulsiva se ubican en zonas más lentas, y compra reflexiva en espacios más abiertos.
2. Diseño del surtido: Configurar el surtido es otra de las tareas más importantes de una compañía. Para configurar el surtido deberemos tomar las decisiones de amplitud, profundidad y coherencia. Deberemos decidir si queremos tener productos de muchas categorías o queremos especializarnos en alguna en concreto (amplitud), por lo cual os recomiendo, que no por vender más categorías venderéis más en términos monetarios, ya que perdéis el foco, la diferenciación en la mente de vuestros clientes, y la especialización para defender vuestra oferta diferenciada, por tanto que os centréis, salvo que tengáis una exposición muy grande, en pocas categorías de productos, y os especialicéis en ellos. En segundo lugar debemos de saber cuántas marcas vamos a tener por cada clase de producto, es decir, cuantas marcas de peines, de pantalones vaqueros, etc., siendo coherentes con la decisión de amplitud comentada, y teniendo en cuenta que a mayor amplitud (mas categorías) menor profundidad (marcas por categoría) y viceversa. Y por último debemos tener coherencia con el surtido y guardar un equilibrio entre profundidad, amplitud, márgenes, rotación y superficie utilizada.

En futuros post comentaré otros aspectos del punto de venta como, la gestión de los itinerarios del cliente en tienda, la gestión de puntos calientes (mucha venta) y puntos fríos (poca venta) y como la disposición del mobiliario y de los productos gancho ayuda a mejorar las ventas, reglas para elección de mobiliario, los cuellos de botella, la distribución, colocación de productos, gestión de lineales, gestión de stocks, análisis de productos, rotaciones, etc.

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Jorge Cantero Carvajal

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Crecer sí, pero que vía es mas adecuada

Es clave para el desarrollo de una empresa que mantenga un ritmo de crecimiento adecuado. Crecer debe ser un objetivo básico para aquellas empresas que no dispongan de la suficiente masa critica (es decir del tamaño mínimo necesario para competir en el mercado al que se orientan), y esto suele ser asi por 2 razones fundamentales, para asegurar la supervivencia de los negocios, y por la ambición y orgullo de los empresarios que los creáis.

En este post, me gustaría hablar de 2 vias de crecimiento, dentro de lo que se considera el crecimiento orgánico puro, o lo que es lo mismo, crecer en nuestro mismo negocio, con nuestros mismos procesos y procedimientos, con nuestra misma marca, pero sobre todo con nuestros propios recursos financieros, y por otra parte, el crecimiento orgánico “mixto” que definiré un poco mas adelante. Se que los mas entendidos pensareis que es interno y externo, pero desde mi perspectiva, un crecimiento donde se continua ejerciendo un gran control, puede considerarse como algo “mixto”.

La primera vía a considerar seria el crecimiento orgánico puro. El crecimiento orgánico puro permite a una organización crecer con los propios recursos que genera, esta caracterizado por ser un crecimiento relativamente suave, ordenado, y que requiere de un negocio capaz de generar cash flow (dinero liquido) para financiarlo. Es un crecimiento que suele ser preferido por aquellas empresas  que valoran mucho la calidad de sus procesos y del producto final que llega a los consumidores. Mediante este crecimiento las empresas ejercen un control más fuerte sobre los factores de éxito de sus negocios, y garantizan en mayor medida el éxito, pero no obstante requieren de plazos muy largos para desarrollarse, aumentan su riesgo financiero  y la evolución no suele ser tan espectacular en relación a las ventas, aunque sus beneficios suelen ser mayores.

Existe otras opciones de crecimiento interno mixtas: la franquicia y la joint venture .  Les voy a llamar mixtas, porque entra en juego capital externo, pero se siguen utilizando la misma marca, los mismos procedimientos, es decir, la misma forma de hacer las cosas. No obstante, el principal hándicap de este sistema de crecimiento, es la pérdida de control.

En el caso de la Joint Venture, es decir,  buscar un socio para acometer un proceso expansivo, la pérdida de control es inferior, porque la relación se lleva entre un grupo más reducido de interlocutores y existe una relación poder/dependencia más equilibrada.

El caso del modelo de franquicia es bien diferente, la pérdida de control es generalmente muy grande, el beneficio es mucho más moderado, la intervención de múltiples actores conlleva la que la toma de decisiones sea más lenta,  el control sobre la calidad disminuye de forma muy considerable. No  obstante es un modelo que permite con una inversión relativamente pequeña, crecer de forma muy rápida (siempre y cuando la oferta de valor sea adecuada).

El sistema de franquicia, es un modelo de crecimiento muy atractivo para la mayoría de empresarios pequeños, que han lanzado un sistema de generación de valor (su propia empresa), que funciona, y que de forma rapida puede proporcionar muchos ingresos adicionales. No obstante, hay que tener muchísimo cuidado con extrapolar el resultado de un negocio “propio” a los resultados que obtendrá un franquiciado, ya que dependiendo de la dimension (poder), será capaz de transmitir su know-how (saber hacer) con éxito a los nuevos franquiciados. Debera tener muy en cuenta las siguientes premisas:

1. Mayor vulnerabilidad y menor beneficio.

2.Reducción del control sobre las decisiones . El poder y la dependencia son las 2 caras de la misma moneda.

3.Responsabilidad sobre el control de calidad. Dependerá del poder que ostente, podrá hacer valer sus criterios a la hora de la calidad del producto final entregado.

4. Deberá disponer de un sistema de generación de valor al franquiciado. Sino dificilmente podrá argumentar por que pagan los royalties.

5. Blindar la salida por contrato. Una vez transmitido el Know-how, si no se cumple muy bien el punto anterior, el franquiciado podrá montar el mismo negocio con otra marca.

Fijación de precios ¿Eres necio, loco o quizá sabio?

Un error muy común que tenéis los empresarios es fijar los precios en función de vuestros costes, o fijarlos en función de vuestra competencia. A mi juicio, el precio es una herramienta poderosa, que debe ser utilizada como tal, es decir, como herramienta para en primer lugar recoger la máxima rentabilidad posible, y en segundo lugar para comunicar determinados atributos del producto de forma indirecta.

Muy frecuentemente tenéis la tendencia a fijar los precios en función de lo que os cuesta el producto + vuestro margen. Este es un sistema de fijación de costes legítimo, y con el cual no perderéis dinero, pero no ganareis todo el que podrías ganar, y acabamos de decir que la primera función del precio es recaudar cuanto mas mejor, y casi la podemos extender a el objetivo de la empresa.

Si fijamos un precio coste mas margen, estamos haciendo lo mismo que la mayoría de nuestros competidores, y por ende si estos compran en los mismos proveedores que nosotros, y tienen unos costes de operación similares a los nuestros, su precio final sera similar al nuestro. En definitiva, si utilizamos este sistema de fijación de precios, probablemente vayamos a captar a los mismos clientes que nuestros competidores. (Muchos peces para la misma miga de pan)

La cuestión es no fijar los precios en función de su coste, ni en función de la competencia, sino en función de lo que un determinado grupo de compradores esta dispuesto a pagar por ello(nuestro objetivo). ¿Y esto como  se hace? Os preguntareis. O  quizá  puede que penséis que eso es lo que le gustaría hacer a todo el  mundo, pero que no se puede porque si fijas un precio mas alto, compraran a tu competencia.

Pues en parte tenéis la razón, a mismo producto, y siempre que el comprador pueda comparar: comprará el mas barato. Pero si vosotros subis el precio, siempre encontrareis un grupo de clientes que este dispuesto a pagar mas por servicios adicionales o atributos adicionales del producto y la subida de precio además de financiar costes adicionales, debe suponer un beneficio adicional así como un elemento diferenciador de tu empresa y producto.  Por ejemplo, en una tienda, estarán dispuestos a pagar un poco mas por que le lleven el producto a casa, por que le den facilidad de financiación, porque el trato del dependiente es muy muy cordial, por un servicio tecnico de postporque además hay una oferta de productos complementarios, etc. -venta economico. O bien si sois fabricantes, podéis revestir al producto de alguna característica que os diferencie: como un olor especial, un diseño diferente a lo acostumbrado, etc. o bien  que invertais en una comunicacion que dote de prestigio a vuestro producto, de tal forma que haya un grupo de consumidores, que este dispuesto a pagar mas por vuestro producto, bien por sus atributos físicos diferenciales, o por servicios de valor añadido que giran alrededor de ellos.

Así que animaros, y no compitáis en precio, salvo que tengáis una estructura de coste realmente mas competitiva que vuestros competidores, en caso contrario, competir vía precios es una estrategia o bien de locos o bien de necios.Una cosa vale, lo que el comprador pagará por ello.

Sony o Facebook podrían ser engullidas por Apple

La noticia del día en la bolsa de estados unidos es la posible compra de Sony por Apple. El gran gigante de la electrónica de entretenimiento Sony, podría caer en manos de otro gran gigante. Al parecer en este momento Apple cuenta en su poder con 51.000 millones de liquidez, y parece ser que esta urdiendo un movimiento estratégico de gran alcance. Actualmente se barajan otras opciones de compra por parte de Apple como Adobe, Facebook o incluso la propia Disney. Desde un punto de vista de crecimiento estratégico, seria más recomendable un crecimiento por vías relacionadas, es decir, en este punto Disney seria la primera eliminación del conjunto en considerado por la gigante manzana.

Facebook, en el último informe de Adplanner realizado por Google estima que ha perdido 10 millones de usuarios en 3 meses. Esta noticia, aunque lo más probable es que se trate de mera estacionalidad, quizá seria una cuestión para que la gigante recapacitara. No obstante el control, y la información de la vida virtual de 540 millones de usuarios, y el acceso a la plataforma publicitaria que más crecimiento se le augura puede ser un punto a su favor.

Adobe, y sus disputas tecnológicas para definir los estándares de imagen y video en la red, y la lucha frontal que el propio Steve Jobs ha encabezado nos puede llevar a pensar que no sea tampoco la más indicada.

La ganadora en todas las encuestas es SONY, con la cual comparten una visión sobre la innovación tecnológica  muy parecida, pero con algunos matices. SONY es una empresa innovadora, que utiliza una estrategia de competencia prospectora del mercado, es decir, crea nueva tecnología, o por lo menos eso pretende. En cambio Apple es una empresa mas analizadora, generalmente no desarrolla nuevas tecnologías, mas bien, mejora a usabilidad y la amigabilidad de sus productos. El caso es que Sony parece que puede aportar un gran know how a Apple, y generar importantes sinergias positivas por su gran relación en cuanto a actividad.

En no mucho tiempo sabremos, si solo son rumores, o si bien al contrario Apple se decide por alguna de estas. Aunque mi apuesta entre estos rumores es que  sin duda será o Sony o Facebook. Pero lo que esta claro, es que 51.000 millones líquidos en un “cajón” no se quedaran mucho tiempo.

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Jorge Cantero Carvajal

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De la queja a la evangelización de tu marca

Hoy quiero hablaros de una experiencia de compra, uso, incidencia, insatisfacción  y satisfacción. Todos hemos tenido experiencias de compra magnificas, donde compramos algún producto y en poco tiempo tenemos alguna incidencia.

Bueno la primera sensación  es una cierta decepción, que ira a mayor, cuanta mas utilidad nos este proporcionando el producto averiado. En un principio esta situacion, pone a la marca fabricante en mala posición en relacion a su cliente, y lo mas probable, si no realiza una gestion adecuada, es que pierda entre 1 y muchos clientes (algunos estudios dicen que 7, pero hoy me inclino a que esta media habra subido con las redes sociales y webs especializadas en consumo como Ciao). No obstante, si se gestiona de forma adecuada se puede convertir en una oportunidad de crear al un cliente leal, y lo que es mas un cliente “evangelizador de la marca”.

Os voy a poner un ejemplo concreto, el que me ha llevado a escribir este post. Hace poquito que mi familia creció con una nueva personita, y para alimentarla en sus primeros meses, después de informarnos de las diferentes opciones, mi mujer y yo decidimos que la lactancia materna era la mas adecuada para mi hija. No obstante mi pequeña, nos ha salido un poco perezosa y tomar del pecho le cuesta un poco, por ello en muchas ocasiones hay que sacar la leche y darle en biberon la leche de la mami. Bueno, volvamos al marketing que es los que nos ocupa,  pues para extraer la leche, depues de consultar foros, opiniones, etc, decidimos comprar la marca MEDELA. Los 3 primeros meses el producto funcionaba maginificamente, cumplia con su funcion puntualmente, pero llega un momento que baja de forma muy notable su rendimiento. Como es normal, y dado la mucha utilidad que tiene para nosotros, nos decepciona un poco , y nos preocupa por lo habitual de los servicios tecnicos en garantia ( deja el producto 1 un mes de espera en el mejor de los casos), tener que realizar otra compra del mismo producto porque nos era imprescindible, y no podiamos estar si el.

Bueno, pues ahora viene lo que me gusta a mi, como convierten a dos papas, en clientes fieles y evangelizadores. De la decepcion inicial, pasamos a la consulta en la tienda distribuidora que nos vendio el producto. Una llamada al fabricante, y en 24 h, y sin un pero de por medio, el producto es sustituido por un homologo, con las disculpas pertinentes.
Las empresas fabricantes, pueden establecer complejos procesos de calidad (Iso´s, EFQM, Six Sigma), pero ni el mejor de ellos (que no nos pronunciaremos porque eso es otro debate) puede evitar que alguno de los productos que sale de fabrica no funcione correctamente. No obstate, si puede gestionar muy bien el canal de retroalimentacion, es decir, puede disponer de un telefono de atencion al cliente eficaz, que de forma coordinada se capaz de responder ágilmente a un cliente insatisfecho y transformarlo en un cliente fiel.

A menudo las empresas, no dan la oportunidad a sus clientes de quejarse, de expresar las opiniones negativas, y desperdician la oportunidad de transformar las quejas en clientes satisfechos, se escudan en excusas, en plazos, en la intención de no ser consecuentes con sus responsabilidades de forma eficaz. Y es una lastima y un autentico despilfarro.

Volviendo a mi caso, quiero cuantificar la acción que MEDELA ha realizado y su coste:

El producto adquirido en cuestion tenia un precio de 150 €

MEDELA tiene repone el producto y supongamos que tiene unos costes de producción del 60% , es decir, se gasta 90€ mas 10€ adicionales por el transporte urgente.

¿Y que consigue por 100€ MEDELA?

Bueno, a mi por mi condicion masculina, es dificil que salga en mi conversacion del dia a dia esta marca, y posiblemente no participe en el boca a boca (pienso que escribir en el blog, es algo casual), pero mi mujer es altamente probable que comente con muchas amigas sobre su satisfaccion del producto en si mismo, e incluso, de como actuaría la marca, si aun siendo un buen producto, hubiera algún problema. Yo no se a cuantas personas se lo contara en persona, pero os aseguro que no menos de 20.

¿Y que ocurre si un “cliente evangelizador” se lo cuenta a 20 personas(o muchas mas)?

Que lo cuenta desde la experiencia, y su opinión calará profundo en sus amigos y una alto porcetanje elegirá esa marca.

¿y que pasa si no gestionas de forma tan eficaz la reclamación?

Pues tampoco es el fin del mundo y la prueba son los fabricantes de productos electrónicos, en la electronica el consumidor esta acostumbrado a aguantar plazos largos para que finalmente le cambien el producto( rara vez lo reparan). Pero lo que si puedo aseguraros es que su coste es muchisimo mas alto.

 Volvamos a MEDELA, si no nos hubieran hecho ese cambio tan rapido, mi mujer le contaria a 20 amigas (o muchas mas) que el producto no es fiable y que a los 3 meses lo tuvimos que llevar al servicio tecnico, y que como tardaban 1 mes en cambiárnoslo por uno nuevo, tuvimos que comprar un nuevo producto de la marca Philips que por suerte si funciono bien. En definitiva 20 o mas ventas perdidas, y si cada una tenia un margen del 40% es decir 60 €, habria perdido 1.200 € (o mas). Y por no decir, si mi mujer (o la de cualquiera) no le da por contar su experiencia en paginas de consumo como (ciao), grupos de mamis en redes sociales, etc, etc, ya que el efecto multiplicador es inconmensurable.

Asi que ya sabeis, las reclamaciones y las quejas, no tienen que afectar de forma negativa obligatoriamente a vuestros negocios, solo debeis preveer que es una situacion que puede surgir, y debeis prever como solucionarla de forma agil, pensando en la necesidad real del cliente. El secreto, piensa que es lo que realmente te gustaría que te hicieran a ti y trata de mejorarlo un poco mas, deleita a tu cliente y conviertelo en un evangelizador de tu marca.

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