De vez en cuando amigos, familia, amigos de amigos me preguntan: ¿cómo se podría mejorar el negocio en esta crisis?. La pregunta hay ocasiones que es bastante complicada de responder, ya que no existen varitas mágicas que lo solucione y o bien asientes y confirmas la crisis y su tremendo impacto negativo o bien en otras no puedes dejarlo estar, y empiezas a investigar, lo que es lo mismo, empiezas a preguntarles. Ya se sabe: “la curiosidad mato al gato”.
Todo empieza por conocer la raíz del problema: ¿qué ocurre en tu empresa?, la mayoría de las ocasiones son las ventas, o la reducción sostenida en su cifra. En otras ocasiones, también he de decir muy que muy frecuente, la liquidez y la falta de financiación, frases que acostumbrado a oir son :”que si el banco me ha recortado las lineas de crédito”,” que si cada vez me pide mas garantías”, “que si tengo problemas para pagar puntualmente”, “aunque tengo una cartera de efectos vencidos muriéndose en un cajón”. En fin, de la parte financiera, como no es de la que se ocupa este
En muchas ocasiones, oigo hablar a pequeños empresarios y también a directores generales, sobre la orientación al cliente de sus empresas, y automáticamente salta como un resorte en mi mente ¿Será verdad? ¿Que interpretará que es la orientación al cliente? En definitiva, las ventas y la orientación al cliente vienen intrínsecamente ligadas desde que la oferta de productos supero la demanda, pero son los momentos como el actual, en medio de una crisis económica que recorta el consumo, y la competencia llega hasta niveles donde el objetivo principal de muchas empresas es:” la mera supervivencia” , donde dicha orientación y su relación con las ventas se hace no solo más importante, sino imprescindible para sobrevivir.
En este punto, volviendo al asunto de las peticiones de consejos de amigos y conocidos, es cuando entra la pregunta-reflexión que suelo hacerles: “ me dices que piensas en tus clientes siempre, ¿pero les preguntas que quieren?”. Mucho mas a menudo de lo que la mayoría de la gente piensa, interpretamos lo que la gente quiere de forma errónea, bajo nuestras propias percepciones, no bajo las percepciones de los clientes. Es decir, configuramos el surtido de nuestro negocio en función de lo que pensamos que el cliente quiere, configuramos los servicios que prestamos en función de lo que pensamos que el cliente quiere, generamos toda nuestra oferta de valor en función de lo que pensamos que el cliente quiere. Por desgracia en la mayoría de las ocasiones, lo que nosotros pensamos que el cliente quiere, no es lo que el cliente quiere realmente.
Y que ocurre si nuestra oferta gira en función de lo que pensamos que el cliente quiere, pero no es lo que el cliente realmente quiere. Es cuestión de sentido común, que nuestra oferta de productos y servicios no se adapta a sus necesidades y deseos, y en consecuencia el cliente no tiene la necesidad de volver, de consumirnos, de comprarnos.
Por tanto, la primera receta para incrementar las ventas es: conocer que quieren tus clientes. Y para conocerlo, no valen las percepciones del empresario o de sus empleados, lo que realmente vale son las opiniones de los clientes. La primera receta es sencilla: “Pregunta a tus clientes”. No es cuestión de hacer complejos y caros estudios de mercado, destinados a grandes corporaciones. Da igual si eres una pequeña empresa, microempresa o un autónomo que dispone de una tienda. Pregunta a tus clientes. La receta es tan sencilla, como darles la posibilidad de que expresen sus sugerencias, y además facilitárselo lo máximo posible (buzones de sugerencias, pequeñas encuestas de pocas preguntas, buzones de quejas). Sus sugerencias te permitirán conocer de verdad que quieren, y que no quieren. Te permitirán configurar una adecuada oferta de productos y servicios, te permitirán dar ofrecer unos productos más cercanos a sus necesidades que la oferta de productos de muchos de tus competidores que no les preguntan, y por sentido común te permitirán incrementar tu cifra de ventas.
Así que comienza con este sencillo paso: Pregúntales que quieren, y confirma que lo que les estas ofreciendo ahora, es realmente lo que quiere. Es probable, que si no estás vendiendo, te lleves una sorpresa.
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