Orientacion al cliente si, pero sin olvidar a la competencia

La orientación al cliente viene siendo la máxima en el marketing moderno. Definiciones de la American Marketing Association o del propio Philip Kotler, define al marketing como un proceso de identificación de las necesidades de los consumidores, la generación de las innovaciones en producto, distribución y comunicación capaces de satisfacer las necesidades identificadas, y a la vez satisfaciendo las necesidades de rentabilidad de la empresa y por ende de sus socios.


No obstante, a menudo se dejan una parte en esta definición del marketing, y posiblemente se hoy la parte más importante: " La competencia" . Hoy en día, la orientación al cliente, es una necesidad para las empresas que deseen sostenibilidad en sus modelos de negocio. No es lógico pensar que una empresa puede sobrevivir dándole la espalda a las necesidades de sus clientes, pero tampoco es razonable pensar que conocer a nuestros clientes es suficiente para triunfar. Las empresas tienden a conocer sus clientes a través de investigaciones de mercado, pero si tomamos como ejemplo a las grandes empresas, la mayoria conocen a sus clientes y satisfacen sus necesidades, entoces qué las diferencia para que Mercedes o Audi vendan más que Fiat o Volvo.

Actualmente vivimos en un mundo globalizado, donde todo el mundo compite con todo el mundo y en todo el mundo, y es donde satisfacer necesidades ya no es suficiente, sino que debemos hacerlo antes que la competencia y por supuesto mejor. Es por tanto una necesidad básica de las empresas los sistemas de inteligencia competitiva.

Pongamos un ejemplo reciente, de una de mis empresas favoritas a la hora de definir su estrategia de marketing: APPLE. Esta compañía es sinónimo de identificación de necesidades, de reinvención de tecnologias ya existentes orientadolas a la usabilidad y bienestar de sus clientes, proporcionandoles una experiencia superior a sus competidores. Su IPod no era una innovación, de hecho el MP3 ya estaba muy implantado, pero se comieron el mercado. Los teléfonos, con cámaras, táctiles, con email ya existían, pero con 100 millones de iphones vendidos, se comieron el mercado. Y hoy con las tabletas táctiles, su IPad no inventaba nada nuevo, ni mágico, pero el departamento de marketing de Apple lo ha reinventado para que el producto se adapte a las necesidades, la comunicación nos haga sentir que compramos un producto mágico y fabuloso (la verdad lo es), y por su puesto su distribución haga que cualquier ciudadano del mundo pueda adquirirlo. Vamos, que es una empresa claramente orientada al cliente. No obstante, la competencia no se queda quieta, la competencia realiza movimientos, utiliza estrategias de imitación, tratando incluso de mejorar el producto de Apple. Si Apple no se orientara también a la competencia, podría haberse dormido en los laureles, y haber dejado que la competencia le arañara gran parte de su 90% de cuota de mercado en el mercado de las tabletas. Pero no, la monitorización de la competencia, el conocimiento de los movimientos que nuestros competidores hacen, han permitido que Apple, lejos de quedarse rezagada a la luz del lanzamiento de productos competidores de su IPad, haya mejorado, rediseñado, ampliado y vuelto a empaquetar en ese halo de exclusividad, lujo y saber hacer a su nuevo iPad2, condenando irremediablemente a sus competidores a disfrutar de las migajas de un mercado plenamente controlado por la marca de la manzana.

Por tanto, y como idea principal de este post, orientarnos a la competencia es vital en el entorno de mercado actual. Debemos conocer a nuestros clientes, satisfacer sus necesidades con una correcta configuración de producto, precio, comunicación y distribucion, pero no debemos descuidar el conocimiento profundo de que hacen nuestros competidores tanto de forma estratégica, como tácticamente, de forma que podamos atacar o defender de acuerdo con el tamaño y posición de mercado de nuestras empresas, y asegurar la sostenibilidad y rentabilidad de nuestros negocios.

El asesoramiento energético y la isla de los piratas

Hace ya algunas semanas o casi mejor decir  meses, vaya como pasa el tiempo, que no escribía nada en el blog. Cuando empecé a escribir el blog creía que tendría tiempo para poder escribir algo cada semana, pero recientemente cambie mi rumbo profesional y el cambio, el comenzar un nuevo proyecto, y por tanto los esfuerzos que ello provoca y necesita a la vez, me han mantenido alejado de la escritura fuera de las hojas de cálculo, bases de datos, web corporativa, memorandos  y Powerpoints.

Hoy os quiero hablar de un nuevo sector, en el que casi por accidente, como suceden a veces las cosas importantes de la vida, me he visto inmerso. A raíz de la reciente liberalización de mercado energético el pasado julio de 2009, el mercado ha comenzado a demandar tímidamente una nueva figura que no existía hasta ese momento, la figura del asesor energético.

 Si bien es cierto que si existen innumerables empresas que ofrecen servicios de asesoramiento sobre electricidad y sus instalaciones, así como en el gas, la figura del asesor energético, entendida  como una especie ce bróker energético, que aconseja a sus clientes, sobre dónde comprar a un precio más barato, un producto indiferenciado, lo que se considera una commoditie en el argot de marketing, y el cual no aporta valor añadido por el mero hecho de ser más caro. (Una prenda Nike no debe ser mejor que una Puma, pero da un status mayor). El asesor aconseja a sus clientes en que compañía van a obtener tarifas más económicas. Y no hemos de olvidar, que una tarifa no es más que el sinónimo del precio que pagamos de ese producto indiferenciado.

Por tanto me encuentro en un sector, con pocos precedentes. Donde previsiblemente los precios de los diferentes operadores del mercado eléctrico fluctuaran, y donde el asesoramiento de donde o a quien se le pague la energía, aportara un valor añadido importante a las empresas principalmente, pero también a los particulares, aportando ahorros de hasta un 50% en sus consumos eléctricos.

Claro, un nuevo servicio, aparentemente sencillo de realizar, con ingresos interesantes, por las comisiones pagadas a los asesores como sus fuerzas de ventas de canal indirecto de las diferentes compañías energéticas, atre a muchos pseudo profesionales, con falta de ética y escrúpulos, donde las relaciones que mantienen con sus clientes poco o nada tiene que ver con una relación simbiótica.

Estas empresas son lo peor del sector. Se acercan a los clientes, como si fueran presas. Y veamos, soy consultor de marketing, y la venta es necesario y tremendamente saludable. Pero el acecho a los clientes, con subterfugios, con estudios comparativos falseados, o con ofertas que escasamente mejorar el coste de sus clientes, pero que si les genera importantes beneficios extraordinarios, es para mi entender del todo reprochable, y le hace poco favor al sector, y a  la sostenibilidad del negocio. Confío que el mercado sepa reconocer el buen hacer, la honestidad en las relaciones con nuestros clientes, en la creación de relaciones mutuamente beneficiosas como única y exclusivo sistema de sostenibilidad empresarial.

Y es en este punto donde me encuentro. Creando una empresa, donde estén claros los procesos de de funcionamiento, donde las cosas se hagan bien, donde haya un correcto sistema de inteligencia para seguir las fluctuaciones de precio de la Energia, donde dispongamos de una web para decir al mundo quiénes somos , que hacemos, como lo hacemos, y porque deben elegirnos para ser su “bróker” energético. Creando unos valores y una cultura corporativa, de honestidad, esfuerzo, trabajo y lealtad. Buscando la forma de cómo ser un poquito mejores cada día. El proyecto de mi empresa y por su puesto la de todos los que aportamos nuestro grano de arena cada día para mejorarla.

Ahora que empiezo, ahora es donde he de probar, todo lo aprendido, y todo lo que aprenderé. Espero tener el tiempo y las ganas, de compartirlo con quienes os gusta saber de mi, aprender de mis errores y aciertos, y acompañarme en mi proceso continuo de crecimiento personal y profesional.  Y por supuesto os agradeceré todos vuestros comentarios, consejos y criticas.

Hasta pronto.