Orientación al cliente

Hola navegantes, enhorabuena por esa gran victoria que ha convertido a España es una de las grandes del fútbol mundial. Ha sido una noche de sensaciones, ilusiones acumuladas, y profundas satisfacciones. Cuantos niños se llamaran Iker de los próximos nacimientos? Ni se sabe. Y es curioso como los seres humanos nos identificamos con las hazañas de nuestros iguales.

En fin, hoy me proponía hablar sobre la orientación al cliente, muy de moda como termino hoy en día entre nuestras Pymes españolas. En mi vida profesional he visitados muchísimas empresas, he trabajado en otras, y como consumidor he sido el cliente de muchísimas mas, para todas o casi todas ellas, el cliente era muy importante, el cliente era lo primero, y sus políticas comerciales giraban para proporcionar valor añadido al cliente. No obstante, espero que compartáis conmigo, muchas empresas que predican sobre el valor del cliente, sobre su orientación al cliente y sobre como piensan en el cliente para ofrecer sus productos y servicios, no aportan a sus clientes los productos que desean, no fijan los precios en una correcta relación con el valor real de sus productos, no eligen los canales mas adecuados para los clientes para hacerles llegar sus productos, y en una gran mayoría no gestionan de forma adecuada las expectativas en sus políticas de comunicación. El resultado: alta rotación de clientes por insatisfacción.

Es difícil en una entrada de blog, poder explicar profundamente la magnitud de no satisfacer a un cliente, y dependerá en gran medida del sector de actividad un mayor o menor impacto en la cuenta de resultados de una empresa;pero siempre influirá de forma negativa.

Y como puede una empresa, sea de la actividad que sea, cambiar la situación descrita. En primer lugar, preguntando. Muchísimas empresas no les preguntan a sus clientes que es lo que quieren, se limitan a darles lo que el empresario o sus directivos piensan que el cliente quiere, cometiendo el terrible error de sobrevalorar su capacidad de observación, e infravalorar la tremenda complejidad de las emociones y necesidades humanas. Si no preguntamos a los clientes que quieren, es posible que acertemos, y les demos lo que quieren por observación, pero como es posible que acierte en una tirada de dados el siguiente numero será 5. Las empresas no puden permitirse lujos de azar, deben buscar minimzar riesgos a la hora de decidir que productos vender o fabricar, que precios pagarían los clientes por ellos de forma satisfactoria, donde desea el cliente comprar el producto y que servicios añadidos deben acompañarlo. Y todo comienza con una sencilla premisa;PREGUNTA A TU CLIENTE QUE QUIERE.

Bueno navegantes, espero todas vuestros comentarios. Muchas gracias por vuestra visita y nos vemos en la siguiente escala.

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