Sony o Facebook podrían ser engullidas por Apple

La noticia del día en la bolsa de estados unidos es la posible compra de Sony por Apple. El gran gigante de la electrónica de entretenimiento Sony, podría caer en manos de otro gran gigante. Al parecer en este momento Apple cuenta en su poder con 51.000 millones de liquidez, y parece ser que esta urdiendo un movimiento estratégico de gran alcance. Actualmente se barajan otras opciones de compra por parte de Apple como Adobe, Facebook o incluso la propia Disney. Desde un punto de vista de crecimiento estratégico, seria más recomendable un crecimiento por vías relacionadas, es decir, en este punto Disney seria la primera eliminación del conjunto en considerado por la gigante manzana.

Facebook, en el último informe de Adplanner realizado por Google estima que ha perdido 10 millones de usuarios en 3 meses. Esta noticia, aunque lo más probable es que se trate de mera estacionalidad, quizá seria una cuestión para que la gigante recapacitara. No obstante el control, y la información de la vida virtual de 540 millones de usuarios, y el acceso a la plataforma publicitaria que más crecimiento se le augura puede ser un punto a su favor.

Adobe, y sus disputas tecnológicas para definir los estándares de imagen y video en la red, y la lucha frontal que el propio Steve Jobs ha encabezado nos puede llevar a pensar que no sea tampoco la más indicada.

La ganadora en todas las encuestas es SONY, con la cual comparten una visión sobre la innovación tecnológica  muy parecida, pero con algunos matices. SONY es una empresa innovadora, que utiliza una estrategia de competencia prospectora del mercado, es decir, crea nueva tecnología, o por lo menos eso pretende. En cambio Apple es una empresa mas analizadora, generalmente no desarrolla nuevas tecnologías, mas bien, mejora a usabilidad y la amigabilidad de sus productos. El caso es que Sony parece que puede aportar un gran know how a Apple, y generar importantes sinergias positivas por su gran relación en cuanto a actividad.

En no mucho tiempo sabremos, si solo son rumores, o si bien al contrario Apple se decide por alguna de estas. Aunque mi apuesta entre estos rumores es que  sin duda será o Sony o Facebook. Pero lo que esta claro, es que 51.000 millones líquidos en un “cajón” no se quedaran mucho tiempo.

Si le ha gustado este post y quiere colocarlo en su sitio, puede hacerlo sin inconvenientes, siempre y cuando cite como fuente a:

Jorge Cantero Carvajal

http://marketingconsentidocomun.blogspot.com

De la queja a la evangelización de tu marca

Hoy quiero hablaros de una experiencia de compra, uso, incidencia, insatisfacción  y satisfacción. Todos hemos tenido experiencias de compra magnificas, donde compramos algún producto y en poco tiempo tenemos alguna incidencia.

Bueno la primera sensación  es una cierta decepción, que ira a mayor, cuanta mas utilidad nos este proporcionando el producto averiado. En un principio esta situacion, pone a la marca fabricante en mala posición en relacion a su cliente, y lo mas probable, si no realiza una gestion adecuada, es que pierda entre 1 y muchos clientes (algunos estudios dicen que 7, pero hoy me inclino a que esta media habra subido con las redes sociales y webs especializadas en consumo como Ciao). No obstante, si se gestiona de forma adecuada se puede convertir en una oportunidad de crear al un cliente leal, y lo que es mas un cliente “evangelizador de la marca”.

Os voy a poner un ejemplo concreto, el que me ha llevado a escribir este post. Hace poquito que mi familia creció con una nueva personita, y para alimentarla en sus primeros meses, después de informarnos de las diferentes opciones, mi mujer y yo decidimos que la lactancia materna era la mas adecuada para mi hija. No obstante mi pequeña, nos ha salido un poco perezosa y tomar del pecho le cuesta un poco, por ello en muchas ocasiones hay que sacar la leche y darle en biberon la leche de la mami. Bueno, volvamos al marketing que es los que nos ocupa,  pues para extraer la leche, depues de consultar foros, opiniones, etc, decidimos comprar la marca MEDELA. Los 3 primeros meses el producto funcionaba maginificamente, cumplia con su funcion puntualmente, pero llega un momento que baja de forma muy notable su rendimiento. Como es normal, y dado la mucha utilidad que tiene para nosotros, nos decepciona un poco , y nos preocupa por lo habitual de los servicios tecnicos en garantia ( deja el producto 1 un mes de espera en el mejor de los casos), tener que realizar otra compra del mismo producto porque nos era imprescindible, y no podiamos estar si el.

Bueno, pues ahora viene lo que me gusta a mi, como convierten a dos papas, en clientes fieles y evangelizadores. De la decepcion inicial, pasamos a la consulta en la tienda distribuidora que nos vendio el producto. Una llamada al fabricante, y en 24 h, y sin un pero de por medio, el producto es sustituido por un homologo, con las disculpas pertinentes.
Las empresas fabricantes, pueden establecer complejos procesos de calidad (Iso´s, EFQM, Six Sigma), pero ni el mejor de ellos (que no nos pronunciaremos porque eso es otro debate) puede evitar que alguno de los productos que sale de fabrica no funcione correctamente. No obstate, si puede gestionar muy bien el canal de retroalimentacion, es decir, puede disponer de un telefono de atencion al cliente eficaz, que de forma coordinada se capaz de responder ágilmente a un cliente insatisfecho y transformarlo en un cliente fiel.

A menudo las empresas, no dan la oportunidad a sus clientes de quejarse, de expresar las opiniones negativas, y desperdician la oportunidad de transformar las quejas en clientes satisfechos, se escudan en excusas, en plazos, en la intención de no ser consecuentes con sus responsabilidades de forma eficaz. Y es una lastima y un autentico despilfarro.

Volviendo a mi caso, quiero cuantificar la acción que MEDELA ha realizado y su coste:

El producto adquirido en cuestion tenia un precio de 150 €

MEDELA tiene repone el producto y supongamos que tiene unos costes de producción del 60% , es decir, se gasta 90€ mas 10€ adicionales por el transporte urgente.

¿Y que consigue por 100€ MEDELA?

Bueno, a mi por mi condicion masculina, es dificil que salga en mi conversacion del dia a dia esta marca, y posiblemente no participe en el boca a boca (pienso que escribir en el blog, es algo casual), pero mi mujer es altamente probable que comente con muchas amigas sobre su satisfaccion del producto en si mismo, e incluso, de como actuaría la marca, si aun siendo un buen producto, hubiera algún problema. Yo no se a cuantas personas se lo contara en persona, pero os aseguro que no menos de 20.

¿Y que ocurre si un “cliente evangelizador” se lo cuenta a 20 personas(o muchas mas)?

Que lo cuenta desde la experiencia, y su opinión calará profundo en sus amigos y una alto porcetanje elegirá esa marca.

¿y que pasa si no gestionas de forma tan eficaz la reclamación?

Pues tampoco es el fin del mundo y la prueba son los fabricantes de productos electrónicos, en la electronica el consumidor esta acostumbrado a aguantar plazos largos para que finalmente le cambien el producto( rara vez lo reparan). Pero lo que si puedo aseguraros es que su coste es muchisimo mas alto.

 Volvamos a MEDELA, si no nos hubieran hecho ese cambio tan rapido, mi mujer le contaria a 20 amigas (o muchas mas) que el producto no es fiable y que a los 3 meses lo tuvimos que llevar al servicio tecnico, y que como tardaban 1 mes en cambiárnoslo por uno nuevo, tuvimos que comprar un nuevo producto de la marca Philips que por suerte si funciono bien. En definitiva 20 o mas ventas perdidas, y si cada una tenia un margen del 40% es decir 60 €, habria perdido 1.200 € (o mas). Y por no decir, si mi mujer (o la de cualquiera) no le da por contar su experiencia en paginas de consumo como (ciao), grupos de mamis en redes sociales, etc, etc, ya que el efecto multiplicador es inconmensurable.

Asi que ya sabeis, las reclamaciones y las quejas, no tienen que afectar de forma negativa obligatoriamente a vuestros negocios, solo debeis preveer que es una situacion que puede surgir, y debeis prever como solucionarla de forma agil, pensando en la necesidad real del cliente. El secreto, piensa que es lo que realmente te gustaría que te hicieran a ti y trata de mejorarlo un poco mas, deleita a tu cliente y conviertelo en un evangelizador de tu marca.

Si le ha gustado este post y quiere colocarlo en su sitio, puede hacerlo sin inconvenientes, siempre y cuando cite como fuente a:

Jorge Cantero Carvajal

http://marketingconsentidocomun.blogspot.com

Mobile Blogging from here.

Secretos en la estrategia comercial de Apple

Apple Inc. es una empresa multinacional estadounidense que diseña y produce equipos electrónicos y software. Entre los productos de hardware más conocidos de la empresa se cuenta con equipos Macintosh, el iPod y el iPhone. Entre el software de Apple se encuentran el sistema operativo Mac OS X, el explorador de contenido multimedia iTunes, la suite iLife (software de creatividad y multimedia), la suite iWork (software de productividad), Final Cut Studio (una suite de edición de vídeo profesional), Logic Studio (software para edición de audio en pistas de audio), Aperture (software para editar imágenes RAW), y el navegador web Safari.

La empresa opera más de 250 tiendas propias en nueve países, miles de distribuidores (destacándose los distribuidores Premium o Apple Premium Resellers) y una tienda en línea (disponible en varios países) donde se venden sus productos y se presta asesoría técnica.

Apple fue una de varias empresas de gran éxito fundada en la década de 1970. Steve Jobs, uno de los socios fundadores y actual Presidente Ejecutivo a menudo caminaba alrededor de la oficina descalzo, incluso después de que Apple perteneciera al ranking de compañías Fortune 500. Este rasgo se ha convertido en un elemento distintivo de la empresa que intenta diferenciarse de sus competidores.

Según las encuestas de JD Power, Apple tiene la mayor marca de recompra y la lealtad de cualquier fabricante de equipos y componentes informáticos. Si bien esta fidelidad a la marca  es considerada inusual para cualquier tipo de producto, Apple no parece haber dejado de lado su manera de trabajar. Hubo un tiempo, en que los evangelistas de Apple (ex miembros de la empresa que la promocionaban) se pasaban asiduamente por la empresa, pero esto fue después de que el fenómeno ya se hubiese establecido firmemente. El evangelista de Apple Guy Kawasaki, ha llamado a Apple la marca del fanatismo, algo con lo que se tropezó Apple, sin embargo, ha apoyado la existencia de una red de Grupos de Usuarios Mac en la mayoría de los grandes y muchos de los pequeños centros de población en la que los ordenadores Mac están disponibles. Los usuarios de Mac se reúnen en la Apple Expo y la Macworld de San Francisco, ferias donde Apple presenta nuevos productos cada año a la industria y al público. Los desarrolladores de Mac, a su vez, se reúnen en la asamblea anual de Apple en todo el mundo, la Developers Conference. Las aperturas de Apple stores pueden sacar a miles de personas de sus casas, con grupos de gente esperando en primera línea. En la ciudad de Nueva York en (5th avenue) Apple abría una tienda más de medio kilómetro de personas esperando, incluso alguna pareja celebrando su matrimonio.

Desde la introducción del Macintosh en 1984, Apple ha sido reconocida por sus esfuerzos hacia una efectiva publicidad y la comercialización de sus productos, a pesar de que ha sido criticada por las reclamaciones de algunas campañas más recientes, en particular, la de Power Mac 2005.

El primer logotipo de Apple, diseñado por Jobs y Wayne, representa a Sir Isaac Newton sentado bajo un árbol de manzanas.12 Sin embargo, el primer diseño no resultó del agrado de bastante gente en Apple, por lo que se encargó un rediseño a Rob Janoff, el cual presentó una  variedad de logos monocromáticos basados en la misma manzana. El concepto gustó, pero Jobs insistió en que el logo incluyera los colores del arco iris para resaltar la humanización de la empresa y la calidad de imagen del Mac.

Si bien generalmente se acepta que el logotipo es una referencia a Isaac Newton, una curiosa leyenda urbana asegura que el mordisco de la manzana rinde homenaje al matemático Alan Turing, quien se suicidó comiendo una manzana envenenada con cianuro. Según la leyenda urbana, el arco iris de colores sería una referencia a la bandera arco iris, como un homenaje a la homosexualidad de Turing. Sin embargo, estas suposiciones no han sido confirmadas, y de hecho, los colores del logo ni siquiera se muestran en el mismo orden que en la bandera arco iris, dado que esta fue diseñada dos años más tardes del nacimiento del logo de Apple.15 Otras teorías acerca de la motivación de la manzana, como la manzana del conocimiento o la referencia del mordisco al byte informático (en inglés, mordisco se escribe bite), también han sido desmentidas por Janoff, el diseñador original.

En 1998, con la implantación de los nuevos iMac, Apple empezó a usar un logotipo monocromático debido a la insistencia de Jobs, el cual acababa de regresar a la empresa, en forma idéntica a su anterior encarnación arco iris. El logotipo es uno de los más reconocidos símbolos de marca en el mundo, identifica todos los productos de Apple y tiendas de venta al público (el nombre de "Apple" en general casi nunca estuvo presente) y se ha incluido como pegatinas en casi todos los Macintosh y productos Apple. En 2001, se sustituyó el diseño monocromático por uno que reflejase el tema Aqua característico de Mac OS X. En 2003, el logo volvió a sufrir una nueva modificación, adquiriendo un efecto cromado para publicitar Mac OS X Panther y el resto de gama de productos de Apple.

En los últimos años, la publicidad de Apple, recibió duras críticas de ciertos sectores debido a su forma descalificativa de tratar a la competencia.

¿ Qué novedades estrategicas muestra Apple con IPAD ?

Apple a adoptado con Ipad una doble estrategia o estrategia mixta, pero lo novedoso es que usa la misma estrategia en dos sectores o industrias diferentes y las integran en un mismo dispositivo.

En primer lugar, existían múltiples sitios de adquisición de libros electrónicos, y múltiples fabricantes de dispositivos de lecturas de libros. Pero Apple con una estrategia innovador y de producto aumentado va mas allá, y además de generar una oferta integrada distribuyendo un dispositivo (IPAD) donde se pueden leer todo tipo de publicaciones electrónicas, genera una tienda virtual disponible desde el propio dispositivo desde donde los usuarios pueden adquirir la publicación que deseen de forma cómoda, rápida y fácil, recibiendo un valor añadido de conveniencia a través de utilidades de tiempo y lugar.(cualquier publicación como quieras y donde quieras). Además el dispositivo no se queda ahí, sino que permite entregar películas, con un video club, o un visionado desde YouTube u otros portales con videos en streaming, música, geoposicionamiento, portarretratos de fotos digital, y sin fin de utilidades más.

Ipad, ha sido  un éxito en su lanzamiento ya en Estados Unidos, y se prevé que en España su éxito siga los mismos  pasos.

¿por qué es novedosa la estrategia de Ipad?

Apple no ha inventado nada, todas las tecnologías que utiliza en el nuevo producto existían en el mercado y son accesibles por los diferentes fabricantes. No obstante Apple en su decidida estrategia de centrar su oferta de valor en las necesidades de los consumidores, ha  adoptado estrategia competitiva de imitador  con un producto aumentado, innovando  al mismo tiempo, y es aquí donde realmente fascina su estrategia.

Las tabletas electrónicas son un producto que lleva en el mercado más de 6 años. Los libros electrónicos más de 3, así como los netbooks con 3 años también en su haber. ¿Entonces que hace Apple para triunfar con productos de imitación? Apple es un experto seguidor, lo demostró con el lanzamiento en 2001 de su archiconocido Ipod, donde simplemente mejorar aspectos de usabilidad de los dispositivos Mp3 disponibles en el mercado, y doto a través de una estrategia de diferenciación de un posicionamiento como producto de alto valor para un público objetivo obtenido mediante una segmentación presumiblemente por su estilo de vida “gente jovial, fresca, clase media alta”, así como la integración de su tienda Itunes donde se puede adquirir las canciones sueltas de forma legal, no condicionando a los usuarios a comprar un LP completo cuando solo le gusta alguna de sus canciones. Su lanzamiento de Iphone fue otro éxito utilizando una estrategia muy parecida, pero acercándose más al utilizado en el lanzamiento de Ipad, y tratando integrar funcionalidades y dispositivos como teléfono, música, internet.

Ipad, no es más una fusión de tecnologías “viejas” en el sentido del alto ritmo de cambio, con en un dispositivo donde su único carácter innovador es la integración de las mismas, y un diseño pensado por y para el consumidor. Apple mima los detalles, sus consumidores muestran una altísima lealtad de marca como compensación a una estrategia de producto basada por y para ellos, aun a pesar, que los productos de Apple se encuentran en la parte alta de la escala de precios de la categoría.

Además la estrategia de negocio no gira en torno exclusivamente de dispositivo, sino también de las ventas que se generarán en libros de formato electrónico que se venderán a través de la BookStore de Apple, y que la sinergias de dispositivo y productos digitales para el dispositivo además de generar una nueva categoría de producto, crean un nuevo negocio muy rentable.

¿Cuales son los factores que determinan su exito?

El factor más determinante para el éxito de la estrategia es la confianza y lealtad que los usuarios demuestra a Apple y que la compañía les agradece con productos con acabados y funciones siempre por encima de sus expectativas.

Cualquier noticia que dañara la imagen de Apple podría ir en contra del éxito en lanzamiento. Y por supuesto, esto está muy relacionado, con la evolución de la Blogosfera donde una mala aceptación en relación a la funcionalidad de un producto tiene un efecto viral de daños incalculables.

Asimismo, deberá controlar muy de cerca su estrategia de precios, ya que al ser un innovador-imitador se encuentra solo en esta nueva categoría de producto que ha creado (ebook,  netbook, reproductor video, internet, TV, videoconsola portátil, etc.), pero la competencia le seguirá en breve.

Otro factor que será determinante para su éxito, será la implementación de la BookStore donde comercializa sus libros virtualmente. Si consigue convencer a la comunidad literaria al igual que hizo con la musical en el Ipod, que es el futuro y una nueva forma de distribución más eficaz y eficiente (sin papel, y costes de distribución mínimos), será más probable la implantación triunfe.

Si le ha gustado este post y quiere colocarlo en su sitio, puede hacerlo sin inconvenientes, siempre y cuando cite como fuente a:

Jorge Cantero Carvajal

http://marketingconsentidocomun.blogspot.com

Mobile Blogging from here.

[Posted with iBlogger from my iPhone]

Producto Vs Percepciones

Hay 2 grandes  orientaciones a las disciplina del marketing. Aquellos que sostienen que lo importante nos es el producto sino el lugar de este en la mente o lo que es lo mismo las percepciones sobre los productos y no las realidades, y otros que hablan de la generación de valor para el cliente, como forma de generación de fidelidad. Ríes y trout, versus Kotler. Otros afirman que lo importante son las ideas y como fluyen entre las tribus(godin).

Lo cierto es que todos tienen parte de razón hasta el limite de su compañero, es decir que se complementan y se necesitan. Evidentemente, que nos perciban como el primero, o el mejor para determinado atributo, sea esto realista o no, es importante para que entremos en el conjunto de consideración en el proceso de decisión de compra, o dicho de forma sencilla, si nos conocen, e identifican una buena cualidad de nuestra categoría con nuestro productos, tendremos primeras ventas.
No obstante es importante hacer hincapie en que son primeras ventas, ya que el sentido común nos lleva a pensar, que si percibimos determinada oferta comercial con un atributo que a priori nos satisface, probablemente la valoremos e incluso la compraremos, pero, si nuestras expectativas de acuerdo con nuestras percepciones previas, no son satisfechas, o lo que es lo mismo, no se nos entrega una buena oferta de valor, probablemente no volvamos a adquirir dicho producto. Por tanto, la generación del valor añadido, que para los lectores que no lo sepan, no es mas que dar al cliente mas de lo que espera recibir, es una estrategia de competencia mas solida a largo plazo. Las empresas deberían platearse cuanto cuesta retener a un cliente, y cuanto cuesta atraer un cliente nuevo. Definitivamente atraer un cliente nuevo es mucho mas costoso que a atraer un nuevo cliente, y las empresas deberían dotar los presupuestos en relación al coste relativo de satisfacer a clientes nuevos como a los actuales, de una forma mas proporcionada y sobretodo mas en coherencia con la contribución real a los beneficios de la empresa.

Por tanto, el hablar de percepcciones es ideal, ya que desde mi vision es el punto ideal para iniciar una buena relacion; no obstante esto viene apoyado por un conocimiento concreto de lo que realmente quieren los clientes potenciales, que no es otra cosa, que preguntar a los clientes, pero que si queremos que las compras sean repetidas, habremos de configurar una oferta de valor superior a las expectativas de nuestros clientes, de forma que no solo esten satisfechos, sino que no esten dispuestos a cambiar a la compentencia.

En resumen: Cuida tu imagen (que perciben de ti), identifica que quieren tus clientes (preguntales), dales mas lo que piden (fidelizalos) y crea una comunidad que les permita comunicar tu buen hacer.

Si le ha gustado este post y quiere colocarlo en su sitio, puede hacerlo sin inconvenientes, siempre y cuando cite como fuente a:

Jorge Cantero Carvajal

http://marketingconsentidocomun.blogspot.com